BicaraPlus – Lazada Indonesia kembali mencetak prestasi dengan meraih predikat Excellent CCSEA 2026 pada kategori Online Shopping Platform Call Center. Penghargaan ini menegaskan keberhasilan Lazada dalam menghadirkan layanan pelanggan yang menggabungkan kecanggihan teknologi dan pendekatan human-centric.
Ajang Contact Center Service Excellence Award 2026 yang diinisiasi Majalah Marketing bersama CARRE ini menjadi tolok ukur kualitas layanan pelanggan lintas industri di Indonesia. Penilaian dilakukan berdasarkan tiga indikator utama, yakni Access, System & Procedure, serta People.
Keberhasilan Lazada memperoleh Excellent CCSEA 2026 dalam ketiga aspek tersebut mencerminkan transformasi layanan pelanggan yang semakin cepat, efisien, sekaligus tetap mengedepankan empati.
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, menyampaikan bahwa penghargaan ini merupakan hasil dari keseimbangan antara teknologi dan kualitas tim. Menurutnya, Lazada tidak hanya mengandalkan AI, tetapi juga memastikan setiap pelanggan tetap mendapatkan perhatian secara personal.
Inovasi AI Lazada Percepat Respons dan Tingkatkan Efisiensi
Salah satu faktor utama Lazada meraih Excellent CCSEA 2026 adalah inovasi berbasis AI yang mampu meningkatkan performa layanan secara signifikan. Lazada menghadirkan chatbot AI bernama CLEO yang mampu menangani pertanyaan rutin secara instan. Selain itu, pengembangan Agen AI Pengiriman dan Agen AI Refund memungkinkan proses pelacakan hingga pengembalian dana dilakukan secara otomatis dan lebih akurat.
Dampaknya, waktu penyelesaian masalah pelanggan yang sebelumnya memakan waktu berhari-hari kini dapat diselesaikan hanya dalam hitungan menit. Ini menjadi keunggulan kompetitif Lazada dalam industri eCommerce yang semakin dinamis.
Tak hanya itu, Lazada juga menghadirkan fitur Priority Lane bagi pelanggan Platinum yang membutuhkan penanganan lebih cepat dan kompleks. Pendekatan ini memastikan pengalaman layanan yang lebih personal dan relevan untuk setiap segmen pengguna.
Strategi “Once & Done” Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Salah satu inovasi strategis Lazada adalah program “Once & Done”, yaitu komitmen untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali interaksi tanpa perlu tindak lanjut berulang.
Program ini berhasil meningkatkan First Contact Resolution (FCR) secara signifikan, dengan lebih dari 80% permasalahan pelanggan terselesaikan sejak kontak pertama. Hal ini menunjukkan efisiensi operasional sekaligus kualitas sumber daya manusia yang semakin unggul.
Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat loyalitas terhadap platform Lazada.
Pengalaman Pelanggan Jadi Bukti Nyata
Keberhasilan Lazada meraih Excellent CCSEA 2026 tidak hanya terlihat dari penghargaan, tetapi juga dari pengalaman nyata pengguna. Salah satu pelanggan, Linah, mengungkapkan kepuasannya terhadap layanan Lazada yang dinilai cepat, jelas, dan solutif.
Respons yang cepat melalui fitur live chat serta solusi yang langsung diberikan menjadi faktor utama meningkatnya kepercayaan pelanggan terhadap platform ini.
Komitmen Lazada Hadirkan Layanan Terpercaya di Asia Tenggara
Selain itu, pencapaian Lazada dalam Excellent CCSEA 2026 juga mencerminkan kesiapan Lazada dalam menghadapi tantangan industri eCommerce yang semakin kompetitif dan berbasis teknologi. Dengan semakin meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap kecepatan layanan, transparansi, serta kemudahan akses, Lazada mampu menjawab kebutuhan tersebut melalui integrasi sistem digital yang adaptif dan berkelanjutan. Pendekatan ini menjadi kunci dalam mempertahankan relevansi di tengah perubahan perilaku konsumen yang semakin dinamis.
Tidak hanya berfokus pada teknologi, Lazada juga terus berinvestasi dalam pengembangan kualitas sumber daya manusia. Pelatihan berkelanjutan bagi tim layanan pelanggan dilakukan untuk memastikan setiap interaksi tetap mengedepankan empati, solusi yang tepat, serta komunikasi yang efektif. Hal ini menjadi pembeda penting di era otomatisasi, di mana sentuhan manusia tetap menjadi faktor krusial dalam membangun kepercayaan pelanggan.
Lebih jauh, strategi yang diterapkan Lazada juga memperlihatkan bagaimana data dan analitik digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan secara lebih mendalam. Dengan memanfaatkan insight dari perilaku pengguna, Lazada mampu menghadirkan layanan yang lebih personal, relevan, dan proaktif. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membuka peluang untuk menciptakan pengalaman belanja yang lebih terintegrasi di masa depan.
Keberhasilan ini juga menjadi sinyal positif bagi industri digital di Indonesia, bahwa transformasi berbasis teknologi seperti AI bukan hanya tren, melainkan kebutuhan untuk meningkatkan daya saing. Lazada menunjukkan bahwa inovasi yang dikombinasikan dengan strategi yang tepat dapat menghasilkan dampak nyata, baik dari sisi operasional maupun pengalaman pengguna.
Dengan fondasi yang semakin kuat melalui pencapaian Lazada dalam CCSEA 2026, Lazada berada pada posisi strategis untuk terus memimpin inovasi layanan pelanggan di kawasan. Langkah ini sekaligus mempertegas komitmen perusahaan dalam menciptakan ekosistem eCommerce yang tidak hanya efisien, tetapi juga berkelanjutan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan jangka panjang.
