BicaraPlus – Pemerintah menetapkan arah baru pengembangan Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagai instrumen utama reformasi birokrasi. Fokus kebijakan tidak lagi semata pada digitalisasi layanan, melainkan pada integrasi lintas kanal, inklusivitas bagi kelompok rentan, serta kepastian layanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Arah kebijakan tersebut ditegaskan dalam Peresmian Mal Pelayanan Publik (MPP) Triwulan IV yang diselenggarakan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) di Jakarta, Senin (15/12/2025).
Dalam peresmian tersebut, PANRB menekankan penguatan MPP berkelanjutan berbasis omnichannel. MPP dirancang sebagai pusat integrasi layanan melalui berbagai kanal, mulai dari layanan tatap muka, drive thru, layanan mobile, layanan mandiri, hingga layanan digital (e-services) yang saling terhubung dalam satu ekosistem pelayanan.
Pendekatan ini dimaksudkan untuk mengakhiri praktik pelayanan yang terfragmentasi antar-instansi. Masyarakat tidak lagi dibebani kerumitan proses birokrasi di balik layar. Warga cukup datang dan memperoleh layanan, sementara koordinasi dan integrasi berjalan antar-dinas.
Pemerintah menegaskan transformasi digital tidak boleh bersifat eksklusif. Layanan tatap muka dan jemput bola tetap dipertahankan untuk menjangkau masyarakat dengan keterbatasan literasi digital, khususnya di wilayah pedesaan dan daerah terpencil. Digitalisasi diarahkan untuk memperluas pilihan kanal layanan, bukan menggantikannya secara sepihak.
Isu pelayanan publik inklusif juga menjadi fondasi pengembangan MPP. Data menunjukkan sekitar 10,38 persen penduduk Indonesia merupakan penyandang disabilitas, 12 persen lanjut usia, serta sekitar 30 persen anak-anak, dengan 8,3 juta penduduk masih hidup di bawah garis kemiskinan. Kondisi ini menuntut desain layanan yang adaptif dan ramah kelompok rentan.
Dalam konteks global, Indonesia masih menghadapi tantangan besar. Pada Indeks Inklusivitas Global 2024, Indonesia berada di peringkat 125 dari 152 negara. Karena itu, PANRB menegaskan pengarusutamaan pelayanan publik inklusif melalui pemenuhan aksesibilitas fisik dan nonfisik, perubahan paradigma aparatur, serta penguatan koordinasi lintas sektor, sebagaimana diatur dalam PermenPANRB Nomor 11 Tahun 2024.
